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保监会切实维护消费者权益有关情况新闻发布会

2017-11-1 10:12| 发布者: bxxh| 查看: 269| 评论: 0

摘要: 发布人: 保监会保险消费者权益保护局巡视员、副局长罗青 主持人:保监会办公厅副主任、新闻发言人张忠宁 2017年10月31日上午,保监会举行新闻发布会,由保险消费者权益保护局巡视员、副局长罗青介绍保监会切实 ...

发布人: 保监会保险消费者权益保护局巡视员、副局长罗青

主持人:保监会办公厅副主任、新闻发言人张忠宁

 

2017年10月31日上午,保监会举行新闻发布会,由保险消费者权益保护局巡视员、副局长罗青介绍保监会切实维护消费者权益有关情况,并回答记者提问。

 

保监会办公厅副主任、新闻发言人张忠宁:

欢迎大家参加今天上午的新闻发布会,今天我们邀请到了保险消费者权益保护局巡视员、副局长罗青来给大家介绍有关我会消费者保护的情况。下面请罗局长把有关的政策和最新的处罚情况跟大家讲一下。

 

保险消费者权益保护局巡视员、副局长罗青:

为贯彻全国金融工作会议精神,落实《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》和《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》有关要求,建立完善有利于保护保险消费者权益的机制、织密扎牢保险监管制度笼子,中国保监会出台了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》(以下简称《办法》)和《关于落实〈保险销售行为可回溯管理暂行办法〉有关事项的通知》(以下简称《通知》),将于2017年11月1日起正式实施。

《办法》通过对保险公司、保险中介机构保险销售行为可回溯管理,记录和保存保险销售过程关键环节,实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认、消费权益可保障。《通知》进一步明确了保险销售过程现场录音录像的有关要求,着重强调了保险公司、保险中介机构对消费者的提示义务,附件中“保险销售行为现场同步录音录像用语示例”(以下简称“用语示例”)从9个环节对销售用语进行规范。《办法》和《通知》主要突出以下3个方面:一是保护消费者权益,强调销售主体责任,促使保险公司、保险中介机构依法合规经营,重点提醒保险消费者谨慎交易,在签署合同时确保已充分知晓自身和保险公司的权利和义务。二是坚持问题导向,聚焦重点领域,将销售欺骗误导高发的渠道、产品和人群纳入本次可回溯管理的实施范围。三是注重可行性,兼顾现实性,本着“先易后难,循序渐进”的工作方针,根据可回溯管理的实施效果逐步扩大可回溯管理的渠道、险种和人群等。

《办法》共计18条,主要涉及可回溯实施范围和方式、管理内容、信息安全责任、内外部监督管理措施等方面。一是明确了实施范围和方式。保险公司、保险中介机构开展电话销售业务的应实施全险种全过程录音;开展互联网保险业务的,应依照互联网保险业务监管的有关规定开展可回溯管理;保险公司通过保险兼业代理机构销售保险期间超过一年的人身保险产品的(包括利用保险兼业代理机构营业场所内自助终端等设备销售的),需要对关键环节进行录音录像;通过其他销售渠道,向60周岁(含)以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品,或销售投资连结保险产品,应对关键环节进行录音录像。二是明确了可回溯管理内容。电话销售渠道的业务需要全程录音;互联网保险业务应完整记录和保存互联网保险业务的交易信息,包括产品宣传和销售文本、销售和服务日志、投保人操作轨迹等,确保能够完整、准确地还原相关交易流程和细节;其他实施可回溯管理的业务,应对销售的关键环节进行录音录像。同时还按照“谁保存、谁质检”的原则,明确了对可回溯资料进行质量检测的要求,以保证录音录像的质量。三是明确了信息安全责任。《办法》第十四条规定:“保险公司、保险中介机构应严格依照有关法律法规规定,加强对投保人、被保险人的个人信息保护工作,对录音录像等视听资料内容、电子数据严格保密,不得外泄和擅自复制,严禁将资料用作其他商业用途。” 同时,保险公司、银行类保险兼业代理机构应制定视听资料管理办法,明确管理责任,规范调阅程序。视听资料保管期限自保险合同终止之日起计算,保险期间在1年以下的不得少于5年,保险期间超过1年的不得少于10年。如遇消费者投诉、法律诉讼等纠纷,还应至少保存至纠纷结束后2年。四是明确了内外部监督管理措施。按照“加强内部管控,加强外部监管”的要求,明确保险公司应通过内控制度落实销售行为可回溯管理的主体责任及对相关失职人员问责、追责的监管要求;明确了保险监管部门对保险公司违反《办法》可以采取的监管措施。

《通知》包括7项录音录像业务规范和1个附件“用语示例”。业务规范从明确提示、录制要求、自助终端、问题整改等方面对销售过程关键环节进行了细化要求。一是明确保险公司、保险中介机构的提示责任,应提醒投保人“认真阅读您签署文件的具体内容,如实回答相关问题”,并强调“如果销售人员向您作出任何与书面文件内容不一致的承诺,建议您与销售人员通过书面形式予以确认”。二是明确具体的录制时点和录制要求,细化了对销售人员和投保人同框、文件资料和投保人签名等在录音录像中的展示要求。三是明确自助终端的销售要求,即消费者通过自助终端等设备购买保险产品应未经过销售人员营销推介,并提示消费者“如有销售人员营销推介,应停止自助终端购买操作”。四是明确视听资料不符合规定的整改方式,针对不符合《办法》和《通知》要求的部分进行补录并再次质检。

《办法》和《通知》正式实施,将有效补齐监管制度短板,进一步强化保险公司、保险中介机构保护保险消费者合法权益的主体责任和管理责任,规范保险销售服务行为,固化销售过程的关键环节,有助于在纠纷调解、投诉处理、法律诉讼过程中迅速查明事实,提高消费者保护工作效率。下一步,保监会将抓好文件规定的实施,持续推进消费者保护工作,更好地满足人民日益增长的美好生活需要,使人民群众获得保险服务更加充实、更有保障、更可持续。

近日,保监会针对“亮剑行动”中发现的侵害消费者合法权益违法违规行为,依法对中华联合财产保险股份有限公司、华安财产保险股份有限公司、安盛天平财产保险股份有限公司、渤海财产保险股份有限公司、光大永明人寿保险有限公司和国华人寿保险股份有限公司等6家保险公司进行了处罚,共计罚款121万元,处罚个人11名,罚款49万元。

自2015年以来,保监会连续三年开展了打击损害保险消费者合法权益行为的“亮剑行动”。通过坚持问题导向,采取专项检查与个案检查结合、投诉处理与违规处理联动的方式,针对消费者反映集中、社会舆论关注的保险公司、销售渠道和突出问题开展重点检查,坚持“快行动、严惩处、高透明”,督促公司切实落实维护保险消费者合法权益的主体责任,促进保险行业提升服务水平,顺应人民群众对更好保险服务的需求。

“亮剑行动”重拳打击了侵害消费者合法权益行为。严查重处了一批消费者反映强烈的突出问题,处理的法人机构数量、追究的高管人员层级、处罚的罚款金额均呈现出前所未有的力度,进一步规范了市场秩序,展示了监管利剑。开展“亮剑行动”以来,全国共派出925个检查组、2871人次,检查923家保险分支机构和银行类兼业代理机构,涉及法人主体42家。截至目前,共计处罚保险机构157家、罚款2540.7万元,处罚个人254名,罚款827.65万元。其中,对中国人民财产保险股份有限公司、中国大地财产保险股份有限公司、太平财产保险有限公司、中国人寿财产保险股份有限公司、中国太平洋人寿保险股份有限公司、中国平安人寿保险股份有限公司、泰康人寿保险股份有限公司、阳光人寿保险股份有限公司等8家总公司,共罚款454万元,处罚个人25名(高级管理人员8人)、罚款176万元。目前,2017年查处工作仍在紧锣密鼓地进行,处罚结果近期将在保监会官网陆续公布。

“亮剑行动”有效督促了保险公司重视和改进保险服务。通过检查,有效督促保险公司切实承担起维护保险消费者合法权益的主体责任,从公司治理、经营战略、企业文化、产品开发、销售理赔、信息披露、消费教育等各个方面践行“以人民为中心”的发展思想和“消费者至上”理念,履行法律法规以及合同规定的义务,不断提升保险服务质量和水平,推进保险业回归本源,不断满足人民群众日益增长的美好生活需要。

保监会结合“亮剑行动”加强了风险提示和消费者教育。“亮剑行动”开展以来,通过召开新闻发布会、发布新闻稿、保险微课堂公众号等多种形式,进行政策宣传和情况通报,并将检查中发现的损害消费者合法权益的典型案例向社会公布,三年来向社会分四批通报典型案例19起,提醒保险消费者谨慎交易和依法维权。下一步,中国保监会还将持续披露有关典型案例,加强消费风险提示,帮助消费者提升风险识别能力和自我保护意识。

 

保监会办公厅副主任、新闻发言人张忠宁:

下面请记者提问。

 

21世纪经济报道记者:

第一个问题,有一些险种特点不同,不同的险种的难易程度也是有一些区别的,保监会对此有没有考虑?我们在督促和检查保险公司实施和落实制度的时候,会采取什么样的方式和方法呢?另外我们也披露了亮剑行动取得了一系列的成效,在检查过程中,保监会发现保险公司在亮剑过程当中存在的比较突出的问题,有没有共性的问题?目前的改进和完善的情况如何?

 

保险消费者权益保护局巡视员、副局长罗青:

关于双录的险种,我们有充分的考虑。主要是在我们下发的实施办法相关问题的通知里面有一个附件,附件里面有一些录音录像用语的示例。比如说健康险产品、人身保险新型产品,对这些均有涉及。比如说对分红险,要求销售人员必须跟消费者提示这是一份分红保险的产品,保单的红利是不确定的,主要取决于保险公司的实际经营情况。

根据不同的险种,万能险是一种表述内容,健康保险产品或者是销售死亡为予付保险金条件的保险产品又是另一种表述方式。在我们通知的示例里面我们都有具体的描述。

刚才这位记者还问到,怎么样来保证办法能够落实到位。首先在机制方面,在机制、制度方面,为了保证实施的效果,我们可回溯管理办法设计了质监环节和内外部的责任追究制度,对可回溯管理资料进行质量检测,没有按照规定进行可回溯管理的,一是保险公司内部要依照内控制度进行追责。二是监管部门可以采取相应的监管措施,比如说停业整顿。

在监督检查方面,监管部门通过日常投诉处理进行专项检查。我们开展调查,调令保险公司可回溯的管理资料,加强可回溯管理责任的监督,如果在检查中间发现保险公司有没有落实可回溯相应的管理要求,或者是保险侵害消费者合法行为的,我们会在监察中间责令保险公司立即的停业整改,倒逼公司强化制度的实施效果。

第二个问题,我们这三年的亮剑行动主要是针对销售误导欺骗投保人,隐瞒保险合同重要内容等侵害消费者权益的行为,这是保险业的顽症之一,主要是查保险公司电销渠道。

 

证券时报记者:

《办法》中可回溯管理的销售渠道、消费人群、产品险种等范围是如何确定的?消费者跟销售人员理解不一致的时候,怎么确保销售者能够正确接受销售人员告知的内容?

 

保险消费者权益保护局巡视员、副局长罗青:

保监会始终坚持问题导向、循序渐进的工作方针,本次《办法》所选取的销售渠道、消费人群、产品险种的实施范围,均是消费者反映集中、问题较为突出且有一定政策实施基础的领域。比如,电话销售渠道和互联网保险业务方面,保监会在产寿险电话销售渠道方面均制定了一些监管制度,对电话销售行为、业务质检、资料保管等方面有所规定,《互联网保险业务监管暂行办法》对互联网保险业务进行了规范,但目前电销扰民和欺骗误导问题时有发生,互联网保险销售中欺骗、隐瞒等问题层出不穷,有关投诉逐年递增,故《办法》将电话销售和网络销售均纳入可回溯管理的实施范围。兼业代理渠道方面,根据消费投诉情况看,目前银邮等兼业代理渠道在保险销售中存在“存单变保单”、夸大产品收益、未告知提前退保损失等多个问题,日前银监会要求银行渠道销售理财产品需要进行“双录”,银行业和消费者接受度高,因此《办法》把包含银行在内的保险兼业代理渠道纳入可回溯管理的实施范围。另外,其他销售渠道方面,鉴于投资连结保险产品具有投资属性,保单收益具有不确定性,同时60岁以上的人群在购买保险时被欺骗误导的风险较大,故《办法》将人身保险公司销售投资连结保险产品和向60岁以上的人群销售长期人身险产品纳入可回溯实施范围。

第二个问题确确实实对我们来说是一个非常大的挑战。《通知》对保险销售过程关键环节进行了细化要求,“用语示例”则进一步对销售过程中需要录音录像的项目、内容、步骤进行了明确,依次包括“征求投保人意见”、“提醒投保人注意”等9个记录项目。在《通知》后面附上“用语示例”,既有利于保险销售人员参照执行,又便于保险公司和保险中介机构管控销售过程和开展质检,更在于通过固化需要录制的9个项目,可以更全面更准确的向消费者提示风险和介绍保险产品,更好地维护消费者合法权益。

今天我们还是在做消费者的提示和教育,让消费者能够在保险消费的过程中间,更多的认知和了解保险产品,如果在销售的过程中间您觉得您没有听清保险公司销售人员他们说的情况或者是您的理解跟他的理解有什么歧义,建议把您的理解跟他的理解再核实一下,或者是通过保险公司的客服电话核实,或者是到我们这儿来咨询和了解都是可以的。

 

北京时间记者:

在这一次的双录过程中,我们会有一个问题,就是如果说销售人员出于目的性,可能是中途去录音录像,作为消费者来讲会说不清,我们所拿到的这部分的所谓的客观证据作为保险机构来讲,也是辨不清,对于这种现象,在这个规定里面没有详细的去做介绍。现在的科技手段很发达,录音、录像等等都可以进行后期的剪辑和拼凑,我看这里面讲到了谁保存,谁质监,目的性的去进行剪辑或者是录音录像,出现这样的现象怎么办呢?

 

保险消费者权益保护局巡视员、副局长罗青:

我们在具体的要求中间,关于这一块我们确实也有所考虑,是不是会利用现代的科技,会有一些投机行为或者是怎么样。所以我们在落实办法的有关事项的通知里面,有这么一个录制的要求,就是保险销售行为现场同步录音录像的过程中间,保险销售的人员向投保人履行说明义务及投保人作出明确答复时,销售人员与投保人应同框展示。同框展示的同时,要把刚才我们所说的那几句话,在录音录像事例里面所要提示的一些语言,要在同框展示的时候问投保人,销售人员和投保人要在一个框里面,录音录像的问答应该是在同框的时候录下来。我们要求销售过程现场同步录音录像中完整记录销售过程的关键环节,从很大程度上应该避免这些问题的产生,同时也会要求保险公司要强化主体责任,一旦出现了问题,在今后的纠纷或者是诉讼中,有关部门将采取相应的解决方式和方法。

 

新浪财经记者:

《通知》中为什么对第二点“明确提示”内容规定的特别具体?第二个问题是有双录制度,但是现在存在一种误导,当有事情发生的时候,资料不见了,找不到了,我们看到我们对于视频资料有质检制度,但是好像是保险公司自己的质检制度,我想问一下这方面会不会有一些监督的机制呢?

 

保险消费者权益保护局巡视员、副局长罗青:

《通知》是对《办法》中关于录音录像过程有关内容和要求的具体化和细化。实施销售过程现场同步录音录像的目标不仅是完整记录销售过程的关键环节,更是为了真实地反映销售人员和消费者双方的意思表达。录音录像生成的视听资料将作为重要资料保存在保险公司或保险中介机构,一方面保险公司和保险中介机构要按规定进行质检,对质检中发现的违规销售问题及时进行整改,以及对录制内容存在不准确、不完整、不规范等问题进行及时补录或重录;另一方面如果消费者后期与保险公司、保险中介机构之间产生纠纷,那么有关部门,包括司法机关、行政机关和第三方调解机构等都可以根据销售时录音录像资料回溯销售过程,进而判断双方应承担的责任。故第二点“明确提示”主要包含两方面含义:一是提示投保人风险,即销售人员有可能在录音录像过程之外作出“与书面文件内容不一致的承诺”,但销售人员作出的这些“承诺”往往无法有效记录和回溯,后期产生纠纷时双方各执一词又无法有效举证,这可能会影响消费者的权益实现,故建议投保人“与销售人员通过书面形式予以确认”。二是提示投保人责任,投保人应履行如实告知义务,“如实回答相关问题”,否则“保险人可能对发生的保险事故不承担赔偿或者给付保险金的责任”,这可能影响投保人的权利实现,这点内容在《通知》的附件“保险销售行为现场同步录音录像用语示例”第4项做了进一步明确。

关于第二个问题,这里要强调落实保险公司和销售机构的主体责任,谁保存谁质检。保险监管部门会通过日常投诉处理及专项现场检查,调用保险公司可回溯管理资料,加强对保险公司落实可回溯管理责任的监督,保险公司一旦出现了保存资料这些方面的问题或者是录制方面的问题,未及时有效整改,一定是严查重处,特别是对发现侵害保险消费者合法权益行为的,将责令保险公司立即整改。

 

保监会办公厅副主任、新闻发言人张忠宁: 

本次新闻发布会到此结束,感谢关注! 


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