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以利他之心走好营销之路

2018-8-16 11:14| 发布者: bxxh| 查看: 185| 评论: 0

摘要: 发布时间:2018-08-09 10:15:51作者:赵飞来源:中国保险报网□赵飞在营销路上打拼多年的伙伴们,学习过的技巧、分享过的经验不可谓不多。然而很多伙伴在沟通中让我感受到,一些经验和惯常的做法,似乎越来越达不到 ...


发布时间:2018-08-09 10:15:51    作者:赵飞    来源:中国保险报网

□赵飞

在营销路上打拼多年的伙伴们,学习过的技巧、分享过的经验不可谓不多。然而很多伙伴在沟通中让我感受到,一些经验和惯常的做法,似乎越来越达不到期望的效果,业务拓展之路,感觉越走越难。曾经有伙伴向我诉苦,公司的新型产品刚上市的时候,客户反响很好,起初每天都有意向客户,对客户做好意愿沟通就能轻松促成,一周能成交四五单。但是很快就有同业公司上市同质化产品,宣传和话术还特别有针对性。加上同业又搞活动又送礼品,我们也不得不跟着投入,到最后成了拼客户优惠了。其实我们不反对回馈客户,也不是说这样的方法不好,可如果这种手段成了争夺客户的重点,那是违背客户需求为导向的寿险真谛的。

在我看来,无论做什么产品,什么服务,我们都应该是站在客户的角度上帮客户解决问题。但现在很多人只喜欢帮客户解决他的购买问题,这就成为一个很大的误区。多年做营销的我们也会这样思考,只聚焦于买不买的问题,目光盯着从客户口袋里掏钱,那客户真正的 需求谁来管?个人和公司长期品牌形象还要不要?

就拿各家公司近期陆续上市的新型健康险产品来说,我们首先要搞清楚,通过这款产品,我们的客户要解决的问题是什么?很多伙伴也许会脱口而出,对自家健康险产品各种特点、对比优势如数家珍…殊不知,这些只是强调主观上的产品特征,却未必全面的代表了需要健康险的人群真正关心的问题。

在互联网时代,人们的网络行为很大程度上反映了其关注的重点。我们通过某搜索引擎的统计功能,简要统计了有关健康险关键词的搜索热度和页面数量,获得了这样的结果:“健康险价格”3400万;“健康险投保” 1410万;“健康险理赔”1170万;“健康险病种”331万;“健康险排名”324万。我们发现,对健康险价格和投保、理赔等的关注程度,远大于病种、排名等产品特征。

由此是不是说明,健康险消费者更加关注投保成本和承保理赔服务呢?既然知道了客户群体所关注的重点,接下来就需要针对这个方向开展营销工作了。

这里,提出一个理念——以利他之心走好营销之路。

其实道理非常简单,我们只需要帮助客户解决他们最关心的问题,让客户通过服务感受到需求被满足,愿望被实现。

在上面的案例中,首先要做的,就是帮助健康险客户群体了解健康险保险责任、保险金额与保险费之间的关联关系,通过询问了解客户的保险需求,有没有购买功能相近的其他保险产品,以及客户当前的经济情况,并根据客户的背景、需求、现有的保障程度、经济承受能力等情况推荐,选择一个适合客户需要的保险方案。

同时,我们要在投保时妥善做好投保说明和保单解释,对照产品条款主动讲解重点内容,帮助客户正确理解保险产品,让客户真正明白保障内容、投保手续。要向提示客户阅读和签署投保提示书,为客户解释投保单上各项内容的意义和填写要求,说明填写投保单的注意事项,帮助客户阅读并充分理解投保资料,“明明白白投保”。

主动留下自己的联系方式,同客户保持畅通的联系,提醒客户若对条款存在疑问,可以直接联系我们或向保险公司咨询,是帮助客户对投保事项打消顾虑的重要方法。我们要主动告诉客户,保险公司将按照规定开展客户回访工作,提示客户准确、完整地填写家庭住址、联系方式和个人信息,以便保险公司能够及时回访,确保自己的利益得到切实保障。提示客户在回访中对各项问题如实答复,不清楚的地方可以立即提出,并要求保险公司进行详细解释。

投保之后,事实上才是我们服务真正的开始。虽然完成投保后,理赔责任是属于保险公司的,许多代理人在客户发生理赔的时候可能因为离职等原因失联,客户自己对保险公司的服务流程又不熟悉,找不到、多跑腿等让客户非常困扰。这也是客户抱怨保险理赔难的重要原因之一。其实,做好理赔服务并不影响我们的营销工作,反而更有助于加深客户对我们的认同和信任。“一次理赔胜过多次营销”是很多伙伴共同的感受。

理赔流程中最核心的内容就是理赔资料的准备,这虽然是当事人或者家属的分内之事,但要整理哪些,整理的是否规范齐全,客户或者客户家属是不清楚的。如果我们在这时出现在客户身边,帮助客户拨打客服电话报案,并根据公司理赔申请书中的“理赔申请须知”逐项对照,帮助客户准备材料,尽量减少客户往返奔波,才是真正体现了“保险顾问”的职业价值。


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