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平安人寿理赔调查员赵培壮的一天

2015-12-11 16:59| 发布者: bxxh| 查看: 759| 评论: 0

摘要: 一大早六七点就拎着包出门,开着车辗转在各个县区乡镇间,见客户、奔走医院调阅病例,和医生交流客户病情诊断,去交警队核实责任划分,下午六七点返回市区,通常到家时,都已经八点多了。这是赵培壮很平常的一天。  ...

   一大早六七点就拎着包出门,开着车辗转在各个县区乡镇间,见客户、奔走医院调阅病例,和医生交流客户病情诊断,去交警队核实责任划分,下午六七点返回市区,通常到家时,都已经八点多了。这是赵培壮很平常的一天。

  这期琅琊新闻网保险人的一天,我们将镜头对准了平安人寿临沂支公司理赔调查员赵培壮,走进他一天的酸甜苦辣。

            赵培壮在查看客户报案资料

  8点左右,记者在约定地点见到了已经整装待发的赵培壮,副驾驶的位子上放了一叠厚厚的资料,是他今天要走访的所有客户报案,记者数了数,一共十四份。

  赵培壮说,平常的时候,他一般都是七点就从公司出发,这样顺利的话,能多走访几个案子。“一般情况下,我们接到的案子后,为了不影响理赔速度,公司需要在五个工作日之内处理完毕。所以我们每天晚上必须规划好第二天的任务。”

  前一天晚上,他已经安排好了今天的行程:先去费县见客户、医院和交警队。来得及的话,下午再去平邑。“如果顺利的话,一天能调查好几个案子,如果不顺利的话,一天一个案子都没办法得到全面的信息,这样的话第二天就还需要再去。但是我们的工作就是为客户服务,这就要求我们一定要信守承诺,完成自己的本职工作。”赵培壮说。

  在路上,赵培壮解释说理赔调查的目的是还原事实真相,作为一名理赔人员,是客户与公司接触的桥梁,做好客户服务工作,与客户良性互动,不仅能使客户权益充分实现,而且还能使公司健康发展,达到“双赢”局面。很多客户在出险后出于对保险的不了解,故意隐瞒重要事实,往往让保险公司无法得到事实真相,在没有查明真相之前保险公司做出赔或者不赔的结论都会损害某一方的利益。“我们的调查是为了了解真相,让骗保人无可乘之机,同时尽快核实情况让被保险人尽早拿到保险理赔金。可以说,我们是保险公司给自己准备的一道保险。”

赵培壮指导客户丈夫在理赔资料上签字

  从临沂一路驶向费县,路上花费了1个多小时的时间。期间赵培壮发现客户的电话总是打不通,只好拨打了业务员的电话,但业务员也没有客户另外的联系方式,他无奈只能边走边问路,费劲周折后才终于找到了客户。这位客户因为中风不能说话,赵培壮只能向客户的丈夫询问了客户住院的时间,发病的原因,并索要了身份证件,查看了客户的用药情况和检查报告后,又将需要填写的资料填写完毕后交到客户的丈夫手中代签字。一切完成之后利用手机将得到的信息上传回公司。

赵培壮利用手机将资料上传回公司以便实现最快理赔

  解决完第一案子后,赵培壮显得心情很好,也更健谈了一些,他告诉记者,作为临沂支公司仅有的四名理赔调查员,他和同事们要负责临沂市五区九县的理赔调查工作,一个人每个月要处理400多起案件,理赔金额在百万左右。平时工作,他们大部分都是单人调查,只有遇到理赔金额比较大的案子的时候才会有双人调查。

  说话间,我们来到了第二个客户所在的乡镇,赵培壮和客户打电话约好20分钟后在客户家见面,然而当赶到客户家门口等了近30分钟后再次联系客户时,客户却反口说自己在外地。赵培壮说这样的情况并不少见,经常有客户在约好时间后却不见人。当天记者就见证了赵培壮两次没见到客户。这次的客户报案称手腕意外受伤住院治疗要求理赔,赵培壮来到客户家里却被告知客户去青岛打工了,归期不定。通过电话联系,赵培壮决定联系青岛分公司那边的同事代他去面见客户。记者询问为什么一定要见到客户,不是只要有病例就可以吗?赵培壮表示意外伤害保险,面见伤者来核实伤情是理赔与否最有力的证据,否则便无法确认是否为被保险人本人受伤或者伤情严重程度。

赵培壮在和老乡了解客户情况

  忙了一个上午,我们跑了3个乡镇,一共见了4个客户,时间非常紧张。等我们找到一个餐馆坐下来吃饭的时候,记者拿出手机,发现时间已经到一点半了,赵培壮说,平时在外面调查时往往中午无处可去,特别是在乡镇,有个地方能卷个煎饼或者坐着吃碗板面就很好了。

赵培壮在医院查找病房

  二点半左右,我们来到了费县人民医院。赵培壮告诉记者,此次前来要了解的是之前住过院的两个客户的整个诊疗情况。因为客户一般都是在医院的治疗结束回到家后才把这件事告知了保险公司。“有时候想看一下病人的病历,但是相关负责人不在,那就要多来几次,有时候还要‘蹲点’守候。”

  做为理赔员,每天都在为病患或者身故客户的家属带去及时的保险金,这时他们得到的是掌声。但面对客户故意骗保或者客户的误解时,理赔员面对的多是白眼。

  赵培壮告诉记者,“曾经有一个客户,向公司报案说他19岁的孩子在跑步时摔倒磕伤头部意外去世,但经过我们仔细分析病情,察觉有些疑点,最后通过医院调取病例和向医生询问后发现,孩子是有先心病的,这种情况,保险公司肯定是不赔的,并且保单也可能不按照原来的价值退保。”尽管面对孩子的疾病,赵培壮心有不忍,但公司的规定不能违反。起初孩子的家长并不打算罢休,坚持要保险公司进行理赔。但经过赵培壮多次与孩子家长沟通与协商,摆事实、讲道理,最终还是说服这个客户。保险公司方面也尽最大可能减少了这名客户的损失。

  赵培壮表示,涉及人身险的理赔案千奇百怪,难免碰见一些别有用心的人编造事实骗保,这种时候,就全要看他们理赔员用专业知识去分析,甚至还要调查。工作五六年来,赵培壮揭露了近万件骗保案例,为公司挽回了数十万元的损失。“只要是真实的理赔,保险公司就一定会赔偿”这句话,被赵培壮反复挂在嘴边。

赵培壮复印病历

  除故意骗保外,被保险人与保险公司产生纠纷最多的情况,是对保险条款的解释上。“医学是非常复杂的,保单上规定的每一个病种都有其具体的条件,只有符合这些条件才可以理赔。很多人认为自己得了大病,就可以用重疾险理赔,但病情本身并不对应,我们无法理赔。在这种时候,我除了一而再、再而三地跟客户解释,没有别的办法。”在这个时候,赵培壮除了无奈地摇摇头,没有别的言语。

  理赔调查人员的职业道德直接关乎到理赔结果的公正性,在实际案件处理过程中,赵培壮也经历过客户的利益诱惑,然后在诱惑面前,他时刻保持清醒头脑,告诫自己在保险行业的路还很长,时刻提醒自己理赔调查人员的天职就是为理赔提供公正客观结论。

  赵培壮说他经常在半夜的时候接到一些被拒保客户的骚扰电话,一些客户会连续打一个多小时,还会言语恐吓;更有甚者,赵培壮还曾因为不能明确告诉客户赔偿金额而被关在屋里不让走,被困3个多小时。

  除了面对一些客户的不理解和白眼之外,保险理赔员内心所感受到的,更多的是保险给人们带来的保障,与人间的真情。

  回忆起受保险理赔帮助走出困难的客户,赵培壮印象最深刻的是09年刚刚转岗做理赔员接到报案,一个2岁小孩因车祸受伤,整个脸被撞的面目全非,本着对客户认真负责的态度,赵培壮跑前跑后,让被保险人家属非常感动。理赔结束后,小男孩用这笔钱做了整形手术,几年后,还来保险公司看过赵培壮。在他看来,这就是对他工作最大的肯定,有这样的客户在,足以承受更多的辛酸与委屈。

赵培壮和客户见面

  见完客户,医院和交警队都走了一遍,时间已经悄悄的指向4点,赵培壮又马不停蹄的奔往平邑。他告诉记者,这次的客户是他几天前就约好了的,这个客户是个很年轻的小伙子,在工地干活时意外摔伤,他家里条件不是很好,他越早去解决这件事情,客户就能早一天得到赔偿。“累是累一点,但能帮助客户尽快拿到赔偿度过难关,就什么都值得。”到了客户家里,忙完一系列事情过后,离开前,客户的老父亲提着两袋自家树上结的山楂要送给赵培壮,赵培壮婉拒了客户的好意。记者问为什么,赵培壮很朴实的回答,两袋山楂是不值多少钱,可对这个困难的家庭来说,也许卖了它还可以多为他们儿子多买一天的药。

赵培壮在等待交高速费

  踏上返程的高速时,外面已经黑透了,看着窗外不时闪过的车灯,赵培壮叹口气“早上走的时候儿子还没起床,到家的时候儿子又要睡了,我已经好几天都没听见儿子叫爸爸了,真希望能有时间多陪陪孩子。”

  经过一天的奔波,记者已经是疲惫不堪,可赵培壮今天的工作还没有结束,他回去以后还要整理今天的工作,还要安排好明天去见客户的行程。青春无悔,赵培壮正在用热血青春谱写一曲保险从业之歌,正在用热血青春诠释着保险的意义。


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